霍淑華今年46歲，是自來水公司一名熱線員。以“保供水、潤澤百業(yè)；優(yōu)服務(wù)、情系萬家”的企業(yè)使命和“善小而為、水滴石穿”的企業(yè)精神嚴(yán)格要求自己。23年如一日，堅(jiān)守在“2891100”供水熱線，用熱情和真誠服務(wù)用戶，成為一名優(yōu)秀的熱線服務(wù)員。

愛崗敬業(yè)  文明服務(wù)

一、愛崗敬業(yè)，不斷提高服務(wù)能力。供水熱線是針對市民的一個(gè)服務(wù)窗口，經(jīng)常面對客戶的各種咨詢和提問，甚至是不切實(shí)際的刁難，霍淑華對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，恪守職業(yè)道德，爭取每一個(gè)服務(wù)都讓用戶滿意。要做好服務(wù)，光靠耐心和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，霍淑華積極學(xué)習(xí)供水業(yè)務(wù)知識(shí)，收集生產(chǎn)、營銷等方面的材料，在實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，她讓每一個(gè)來電咨詢的用戶感到滿意的同時(shí)，面對多次檢查考核，信手拈來、對答如流。

二、文明服務(wù)，盡心盡責(zé)為用戶著想。用戶來電無小事，供水熱線作為“窗口”，個(gè)人的言行代表了公司整體形象。處理用戶關(guān)系是熱線難題，霍淑華在任何時(shí)候都尊重用戶。有一個(gè)早上，霍淑華剛上班，回訪一個(gè)用戶，對方激動(dòng)說廚房水小給生活帶來的不便，用帶有常人難以忍受的言語對她進(jìn)行攻擊，霍淑華強(qiáng)忍住自己的情緒，等對方發(fā)泄完，才對用戶耐心解釋，并聯(lián)系工作人員到其家中排查，等到放下電話，霍淑華流下了委屈的淚水。后經(jīng)工作人員檢查，是用戶家中自己的凈水器堵了，與供水管道無關(guān)。水恢復(fù)正常后，該用戶表示很滿意，并對自己此前的言語進(jìn)行了道歉。

創(chuàng)新規(guī)范   敢于擔(dān)當(dāng)

三、創(chuàng)新規(guī)范，主動(dòng)學(xué)習(xí)提升自我。供水熱線是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的窗口，霍淑華是熱線員，還是班長，她不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能。無紙化辦公后，用戶訴求及工單處理文字材料以電子文檔形式通過規(guī)范的流程進(jìn)行，霍淑華不斷與同事門探索，形成了以“電子文件為主，紙質(zhì)材料為輔”的科學(xué)工作模式。強(qiáng)化制度，根據(jù)工作實(shí)際，會(huì)同有關(guān)人員制定《規(guī)范化用語》、《熱線規(guī)范化管理》等制度，強(qiáng)化熱線員職責(zé)，理順了供水熱線和搶修人員之間的關(guān)系。

四、敢于擔(dān)當(dāng)，挑起對接政務(wù)熱線重?fù)?dān)。市“12345“政務(wù)平臺(tái)建成后，要求公司的熱線與其對接，熱線員權(quán)限變大、職責(zé)更重了。“接到’12345’工作，既是公司對我的信任，也是鍛煉和展示能力的機(jī)會(huì)”，霍淑華認(rèn)識(shí)到今后的工作量和難度大大增加，為解決市民群眾訴求，并得到“12345”政務(wù)平臺(tái)認(rèn)可，她以較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感積極投身于對接工作中，截止2018年底，與其他熱線人員一起處理工單350件，其中優(yōu)秀工單16件，政務(wù)熱線平臺(tái)回訪滿意率達(dá)90%以上。今年1月21日上午，霍淑華接到“12345”派發(fā)的工單，康樂小區(qū)有1個(gè)單元不知何處漏水，水已經(jīng)漫進(jìn)地下室。接到用戶求助后，霍淑華及時(shí)一邊引導(dǎo)用戶查找原因，一邊聯(lián)系維修人員找漏點(diǎn)，很快修復(fù)完畢，避免出現(xiàn)了大的損失。由于服務(wù)到位，公司在在2018年度全市政務(wù)熱線考評中排名第四。

立足本職  兢兢業(yè)業(yè)

    熱線班組不僅是用戶和供水企業(yè)“連心橋”，還是公司24小時(shí)值守調(diào)度中心。記不起有多少個(gè)夜晚，多少個(gè)節(jié)假日，本是休息在家和家人團(tuán)聚的時(shí)刻，霍淑華和她的同事們，堅(jiān)守在熱線旁，協(xié)調(diào)處理用戶來電求助。湖濱大廈用水困難問題解決了，物業(yè)代表業(yè)主送來錦旗；戴卡輪轂廠的用水得到解決，企業(yè)負(fù)責(zé)人專程送來錦旗；剛玉廠家屬院的水壓不足解決了，用戶專門來電感謝... ...

    說到成績，霍淑華很謙虛，她說：“我的奮斗目標(biāo)就是為每個(gè)有訴求的群眾提供最大的幫助，把平凡的工作做到最好。”

    一根電話線連著千家萬戶，一個(gè)熱線員就是用戶的貼心人?；羰缛A在平凡的崗位上一干就是23年，她時(shí)刻牢記服務(wù)宗旨，把小事用心做好，把服務(wù)做到最佳，成為服務(wù)窗口上一朵不凋謝的梅花！