推行供水服務(wù)“0+N”工作模式

把行政執(zhí)法教育整頓

暨營商環(huán)境工作推向深入

（一）全面落實(shí)用戶獲得用水“六零”服務(wù)，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)

1.用戶咨詢“零推諉”:推行首問責(zé)任制，用戶無論是通過線上或線下辦理用水業(yè)務(wù)，會(huì)有服務(wù)專員一對一對接服務(wù)，第一次對接的工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人根據(jù)用戶辦事內(nèi)容，一次性告知辦理業(yè)務(wù)的工作流程、所需材料、相關(guān)手續(xù)、辦理時(shí)限等，做到全程服務(wù)，不得推諉應(yīng)付。(責(zé)任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

2.政企聯(lián)動(dòng)“零申請”:用戶在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理建設(shè)項(xiàng)目時(shí)，在工程規(guī)劃許可階段，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向供水集團(tuán)用戶報(bào)裝系統(tǒng)推送建設(shè)項(xiàng)目信息和用戶用水需求，供水集團(tuán)服務(wù)前置，電話預(yù)約主動(dòng)上門服務(wù)，不需用戶再次到供水集團(tuán)辦理用水申請。(責(zé)任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

3.信息共享“零資料”:通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)共享用戶信息，建設(shè)單位無需向供水集團(tuán)單獨(dú)提交申請資料，通過實(shí)現(xiàn)供水接入零資料，極大方便用戶用水報(bào)裝。(責(zé)任部門：營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技術(shù)部)

4.服務(wù)上門“零跑腿”:開展全程代跑代辦業(yè)務(wù)。用戶可通過三門峽市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、線上三門峽APP、公司官網(wǎng)、供水集團(tuán)APP等線上渠道提出用水需求，供水集團(tuán)上門為用戶辦理用水接入業(yè)務(wù)。全面推廣線上服務(wù)，全渠道受理用戶用水業(yè)務(wù)，滿足不同用戶群體的需求，實(shí)現(xiàn)用水業(yè)務(wù)“掌上查、指尖辦”,服務(wù)送上門，用戶零跑腿，提升用戶體驗(yàn)。(責(zé)任部門：綜合辦、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、技術(shù)部)

5.備案承諾“零審批”:對接入供水管線工程開挖、占用道路和臨時(shí)占用綠地長度200米以內(nèi)，接入管口徑100毫米以內(nèi)的小型低風(fēng)險(xiǎn)建設(shè)項(xiàng)目用水，由用戶做出備案承諾后，不再辦理行政審批手續(xù)。(責(zé)任部門：營銷公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司)

6.外線施工“零費(fèi)用”:用戶在公司報(bào)裝用水業(yè)務(wù)，無需支付建筑區(qū)劃紅線連接至公共管網(wǎng)的施工費(fèi)用和計(jì)量器具費(fèi)用，所有這些費(fèi)用均由公司承擔(dān)，實(shí)現(xiàn)用水接入零費(fèi)用。(責(zé)任部門：綜合辦、黨辦、財(cái)務(wù)管理部、采購供應(yīng)部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

（二）服務(wù)無極限，推行N種代辦用水服務(wù)工作

1.利用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)做好數(shù)據(jù)共享，幫助用戶辦理用水報(bào)裝工作。供水集團(tuán)工作人員在用戶通過市工改系統(tǒng)辦理項(xiàng)目建設(shè)審批時(shí)，要及時(shí)利用線上線下信息，為用戶服務(wù)，按用戶需求幫助辦理用水報(bào)裝信息資料工作，實(shí)現(xiàn)用水業(yè)務(wù)并聯(lián)辦理、一網(wǎng)通辦。(責(zé)任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術(shù)部)

2.拓寬用水業(yè)務(wù)辦理渠道方便用辦理涉水業(yè)務(wù)。用戶可通過線下方式，如：供水集團(tuán)服務(wù)大廳、行政服務(wù)中心窗口、水電氣“共享營業(yè)廳”；線上方式，如：三門峽供水集團(tuán)微信平臺(tái)、供水集團(tuán)線上用水報(bào)裝APP和“線上三門峽”APP等渠道辦理涉水業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)用水業(yè)務(wù)多渠道辦理，既方便又快捷，提高用戶便利度。(責(zé)任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術(shù)部)

3.推行用戶用水業(yè)務(wù)“容缺辦理”制度。用戶在辦理用水業(yè)務(wù)時(shí)供水集團(tuán)將實(shí)行“容缺辦理”制度，用戶承諾備案后，即可辦理審批手續(xù)進(jìn)入后續(xù)施工，在驗(yàn)收通水環(huán)節(jié)用戶再補(bǔ)齊相關(guān)資料。(責(zé)任部門：營銷公司、二供水管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部)

4.一網(wǎng)通辦，用戶辦理用水報(bào)裝后，涉及破占道、占綠、交通、通訊等相關(guān)手續(xù)均由公司全程代辦。用水報(bào)裝前期工作結(jié)束后，由供水集團(tuán)根據(jù)住建、交通、城管、交警等部門的要求遞交項(xiàng)目信息辦理相關(guān)手續(xù)，確保工程順利進(jìn)行。(責(zé)任部門：綜合辦、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術(shù)部)

5.規(guī)范項(xiàng)目實(shí)施、確保項(xiàng)目施工質(zhì)量。供水集團(tuán)和設(shè)計(jì)、監(jiān)理單位建立了長期合作機(jī)制，同時(shí)公司內(nèi)部對工程施工有嚴(yán)格的監(jiān)督驗(yàn)收制度，全方位為用水工程提供設(shè)計(jì)、監(jiān)理、安全和質(zhì)量保障。(責(zé)任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

6.“綠色通道”助力小微企業(yè)用水報(bào)裝快速辦理。小微企業(yè)通過用水“綠色通道”提出用水申請后，供水集團(tuán)工作人員要及時(shí)現(xiàn)場完成申請受理，提供“一站式用水服務(wù)”,簡化報(bào)裝程序，快速為用戶辦理用水報(bào)裝業(yè)務(wù)。(責(zé)任部門：綜合辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司)

7.建立用戶聯(lián)系渠道推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再提升。供水集團(tuán)通過發(fā)放用戶聯(lián)系卡、告知服務(wù)聯(lián)系電話、集團(tuán)公司官網(wǎng)和微信服務(wù)平臺(tái)等方式與用戶建立多渠道聯(lián)系。通過聯(lián)系溝通隨時(shí)掌握用戶在用水接入、施工質(zhì)量、提供服務(wù)方面的意見和建議，做到用戶反饋問題條條有回復(fù)，件件有落實(shí)。通過整改和完善推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量再提升。(責(zé)任部門：綜合辦、黨辦、企管部、營銷公司、二供管理部、三水市政工程有限公司、管網(wǎng)管理部、技術(shù)部)

(三)分級夯實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)全過程監(jiān)督。各部門要進(jìn)一步增強(qiáng)認(rèn)識(shí)、提升服務(wù)意識(shí)，做到有統(tǒng)籌、有規(guī)劃、有部署，積極努力，形成合力，確保以上工作推進(jìn)的實(shí)效性和可操作性。供水集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)小組將統(tǒng)籌部署，各部門要根據(jù)實(shí)際情況建立工作機(jī)制，推動(dòng)“六零”服務(wù)和“0+N”工作模式快速、高效推行。

(四)建立用戶后評價(jià)制度。評價(jià)將采取實(shí)名制調(diào)查，通過發(fā)放調(diào)查問卷或電話回訪方式進(jìn)行。調(diào)查內(nèi)容分為五個(gè)方面：

1.對用戶基本信息的調(diào)查統(tǒng)計(jì)：了解用戶的類型、用水性及用量等基本情況；

2.對企業(yè)形象的調(diào)查：了解公司整體形象及對服務(wù)人員和窗口服務(wù)的規(guī)范性評價(jià)；

3.對產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查：了解用水服務(wù)的整體情況，了解用戶對水壓、水質(zhì)、供水保障性需求的整體情況評價(jià)；

4.對服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，了解涉水業(yè)務(wù)流程辦理效率、服務(wù)態(tài)度、亂收費(fèi)情況、施工質(zhì)量等情況統(tǒng)計(jì)平估；

5、對投訴處理的調(diào)查：了解用戶對投訴處理及時(shí)性、辦結(jié)的結(jié)果的滿意程度和改進(jìn)意見。

(五)完善服務(wù)調(diào)查、評價(jià)、反饋、匯總、處理制度。0

1.建立用戶意見信息庫，通過綜合分析多渠道用戶反饋意見，歸納分類，形成問題整改臺(tái)賬，及時(shí)將意見建議反饋給相關(guān)科室及客服人員，要求限時(shí)辦結(jié)，同時(shí)將處理結(jié)果反饋給用戶信息反饋平臺(tái)，存檔整理。

2.各部門每月要將用戶反饋信息形成月報(bào)表，上報(bào)二供管理部，供水集團(tuán)將根據(jù)各部門工作推進(jìn)、工作檢查情況、以及用戶反饋投訴情況，進(jìn)行專項(xiàng)考核?？己私Y(jié)果將和部門年終績效掛鉤。